Matriz RFM: como separar clientes e escolher quem chamar no WhatsApp

O que é matriz RFM

Quem comprou recentemente precisa receber a mesma oferta de quem costumava comprar e sumiu? A matriz RFM ajuda a separar essas situações pelo histórico de pedidos. Cada letra responde a uma pergunta sobre o cliente:

• R — recência: quando aconteceu a última compra? Pense em quem acabou de receber um produto e pode se interessar por um complemento.
• F — frequência: com que frequência o cliente compra? Quem volta para repor um produto pede uma abordagem diferente de quem está começando a conhecer a loja.
• M — valor monetário: quanto o cliente gastou? Esse dado ajuda a reconhecer quem concentra mais valor em compras.

A explicação da Shopify sobre análise RFM usa essas dimensões para segmentar clientes. Na prática, você passa de uma lista de contatos para grupos com motivos diferentes para voltar: conhecer outra categoria, repor um item ou retomar uma relação antiga.

Como calcular

Organize a data do último pedido, a frequência de compra e o total gasto por cliente. Depois, atribua uma nota de 1 a 5 a cada dimensão. Os limites podem acompanhar o modelo de negócio e o comportamento de compra: a recência de uma loja de reposição deve ser interpretada conforme seu ciclo de consumo.

Na Shopify, a classificação combina a nota R com FM = (F + M) / 2, a média das notas de frequência e valor monetário. O sistema faz a pontuação automaticamente e cria grupos como “Campeões” e “Dormentes”. A conta em reais entra depois, para medir o custo e as vendas da campanha escolhida.

Para planejar o gasto de envio antes da campanha, use a calculadora do custo da API oficial do WhatsApp em reais.

Qual é um resultado bom na matriz RFM

Na Shopify, a nota 5 representa os 20% superiores de cada dimensão dentro da própria loja; a nota 1, os 20% inferiores. A referência vem da sua base, e não de uma média geral do mercado.

Compras muito recentes, muitos pedidos e os maiores gastos formam um perfil valioso para manter próximo. Já quem comprou recentemente, mas tem poucos pedidos e gasto baixo, pode receber uma mensagem que incentive a próxima compra. A central de relatórios de clientes da Shopify detalha esses critérios. O cuidado é que as pontuações individuais específicas ficam fora da visualização do admin.

Matriz RFM e segmentação de clientes

Segundo a central de segmentação da Shopify, os segmentos são listas dinâmicas: clientes entram ou saem automaticamente conforme atendem aos critérios. Assim, o grupo acompanha a mudança no comportamento de compra.

Como usar a matriz RFM no WhatsApp da loja

Use esses grupos para campanhas destinadas a quem pode receber mensagens da loja e retire quem pediu para não receber novos envios.

• Comprou recentemente e ainda compra pouco: apresente um produto complementar ao pedido anterior. Exemplo: “Quer conhecer os acessórios que combinam com o produto que você comprou?”
• Compra com frequência e concentra valor: avise sobre uma novidade ligada ao histórico. Exemplo: “Chegou uma novidade na categoria que você costuma comprar. Quer ver?”
• Costumava comprar e se afastou: retome o contato com algo relevante. Exemplo: “Temos novidades nos produtos que você já levou. Quer receber as opções?”

Adapte os modelos de mensagem para loja virtual ao motivo de cada grupo. Para organizar os envios, leia também sobre campanhas pela API oficial e o calendário de mensagens de Black Friday.

O que fazer agora

1. 1Escolha o grupo: defina se a ação busca incentivar a próxima compra, manter compradores frequentes ou reativar quem se afastou. Na análise RFM da Shopify, “Ver relatório” abre a lista com o grupo selecionado aplicado como filtro.
2. 2Prepare a mensagem: relacione a oferta ao histórico de compra. Na Shopify, é possível seguir para o editor de segmentos com os grupos RFM selecionados e os demais filtros do relatório.
3. 3Meça e atualize: acompanhe compras, faturamento e custo das mensagens. Atualize a classificação conforme o ciclo de compra: mensalmente para compras recorrentes todos os meses e trimestralmente para ciclos mais longos.